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以服务水平提升增强零售客户获得感

2019-09-05作者:王伟

“获得感”是近年的一个热词,多用来指人民群众共享改革成果的幸福感。零售客户作为卷烟到达消费者的最终端口,是烟草企业的重要合作伙伴和服务对象,在卷烟经营中扮演着不可替代的重要作用。为零售客户做好服务工作,增强零售客户的获得感,对于密切客我关系、增强渠道控制力、推动行业高质量发展而言意义重大。就烟草商业企业如何增强零售客户的获得感,笔者有如下几点思考。

把握方式方法

加强联系沟通。受经营能力、地理区位、消费群体等因素影响,零售客户的自身特点和经营情况各不相同,利益诉求也千差万别,“一刀切”“普惠式”的工作方法,对于增强零售客户获得感并不能起到很好的效果。因此,让零售客户真正得实惠,前提就是要深入市场进行调研,加强同零售客户的联系沟通,充分了解每位零售客户的经营情况,为制定有效的针对性措施提供第一手资料。

坚持问题导向。零售客户高度关心的、迫切需要解决的问题,就是烟草企业的工作重点,也是增强零售客户获得感的关键点。工作做得再多,做不到点子上,零售客户关心的问题得不到解决,获得感便无从谈起。因此,工作中要坚持问题导向,把为零售客户解决实际问题作为工作的出发点和落脚点,切实采取有效措施,把零售客户感受最深、反映最强烈的问题解决好,真正把工作做到零售客户的心坎里。

注意工作细节。细节不仅决定质量,更决定成败,细节中也体现着工作的成效,关乎零售客户的获得感。如果工作只是按部就班地去做,细节上却漏洞百出,好政策、好措施最后都可能成为“花架子”“空壳子”。工作中要牢固树立细节意识,秉持事无巨细的工作标准,从点滴小事做起、从细枝末节入手,一件一件去做,真正把工作做细做精做实,从而赢得零售客户的信赖。

聚焦“三个重点”

获得感来自稳定的经营收益。获得感强调的是一种实实在在的“得到”,它的提出,使得为客户服务、维护客户利益有了更加明确的衡量标准和工作指向。只有让零售客户从卷烟经营中取得符合预期的收益,客户才能真切感受到获得感。因此,抓住保障客户赢利这个问题,也就抓住了增强零售客户获得感这个命题的核心。

获得感来自有序的市场环境。增强零售客户的获得感,离不开有效的保障措施,这个保障措施来自于对卷烟市场环境的有效维护。如果假私非卷烟横行、大户倒买倒卖行为频发,卷烟市场的正常秩序就会陷入混乱,零售客户规范经营的客观环境就会遭到破坏,合法利益将无法得到保障。因此,持续打击涉烟违法违规经营行为,维护规范的市场经营秩序,为经营者营造良好的市场经营环境,对增强其获得感具有积极作用。

获得感来自良好的服务体验。增强零售客户的获得感,还要注重精神层面。为零售客户提供细致周到的服务,让其得到更好的服务体验,也是增强获得感的重要途径。办证手续不繁琐、卷烟订货更方便、经营指导有针对性,这些服务虽然不像物质获得那样看得见、摸得着,但也能让零售客户从精神上得到满足,进一步巩固客我关系,使零售客户更加信赖、支持烟草企业,更加配合烟草工作人员的工作。

抓好“四项工作”

抓好货源供给。适销对路的货源是保障零售客户收益的关键。要进一步做好货源供应,深入推进卷烟营销市场化取向改革,为客户提供适销对路的货源,坚持公平合理的投放政策,保障零售客户享受均等的订货权,努力做到“零售客户需要什么就供应什么”,持续提升投放的针对性和精准度,最大限度满足零售客户的订货需求。

抓好终端建设。终端建设对于保障零售客户获取稳定赢利、提升经营实力、推动长远发展具有非常重要的作用,也是当前全系统全力推进的“一号工程”。要深入推进终端建设共建共赢工程,帮助零售客户加快终端软硬件的改造步伐,强化业态转型升级,充分挖掘终端建设资源,以“互联网+营销”为抓手,持续提升零售客户的经营实力和店面形象,创造更多附加值。

抓好市场监管。规范有序的市场环境是零售客户经营卷烟的重要保障。要持续加大涉烟违法违规经营行为打击力度,保持市场整治的高压态势,严肃查处不规范经营行为,持续净化卷烟市场环境,维护广大经营者的合法权益。要加大烟草专卖法律法规宣传力度,提高守法经营意识,切实维护市场秩序,营造良好的营商环境。

抓好“放管服”改革。持续推进行政审批制度改革,提高群众办事效率,打通服务零售客户的“最后一公里”。要按照“数据多跑路、群众少跑腿”的原则,深入推进行政许可“最多跑一次”,精简审批工作流程,避免申请者走“冤枉路”。要进一步优化工作机制,细化服务措施,探索推进“互联网+政务服务”建设,不断提升零售客户获得感,使其真正感受到改革的成效。

来源:济南市局
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